Vraag een praktijkhouder naar no-shows en je hoort frustratie. Vraag door en het gaat bijna altijd over dezelfde drie of vier mensen. Dat is goed nieuws: je hoeft niet iedereen te wantrouwen, je moet een paar dingen goed regelen en de uitzonderingen apart behandelen.
1. Herinner op het juiste moment
Een herinnering een dag van tevoren is de goedkoopste maatregel die er is, en de meeste no-shows zijn geen onwil maar vergeten. Zet in die herinnering wat de klant nodig heeft: de tijd, het adres en hoe hij afzegt. Een herinnering die je alleen aan de afspraak herinnert, maar geen uitweg biedt, levert vaker een lege stoel op dan een afzegging.
2. Maak afzeggen makkelijk, te laat afzeggen niet gratis
Hoe makkelijker afzeggen is, hoe vaker iemand het netjes doet. Een link in de bevestiging en in de herinnering is genoeg. Daarnaast een duidelijke termijn: tot 24 uur van tevoren kosteloos, daarna het tarief of een deel ervan. Die regel staat op je boekingspagina en in elke bevestiging, zodat niemand kan zeggen dat hij het niet wist.
3. Laat nieuwe klanten bevestigen
Een deel van de no-shows bestaat uit afspraken die nooit echt bestonden: een verkeerd getikt e-mailadres, iemand die twee tijden boekte om te kijken wat er lukte, een kind dat op de telefoon van een ouder zat. Een bevestigingscode per e-mail voor nieuwe klanten haalt dat er vooraf uit. Bestaande klanten hoef je er niet mee lastig te vallen.
4. Houd een wachtlijst bij
Valt er alsnog een plek open, dan is de schade beperkt als je binnen een minuut weet wie je kunt bellen. Een wachtlijst hoeft niet ingewikkeld te zijn: klanten die graag eerder willen, met een telefoonnummer. De praktijken die hun no-shows het minst voelen, zijn zelden de praktijken met de minste no-shows. Het zijn de praktijken die de plek het snelst opvullen.
5. Registreer het, en spreek de uitzonderingen aan
Markeer een no-show als no-show in je agenda, niet als geannuleerd. Dan zie je na een paar maanden precies wie het waren, en je zult schrikken van hoe kort die lijst is. Met die paar mensen maak je een aparte afspraak: een aanbetaling bij het boeken, of alleen nog een afspraak na vooruitbetaling. Dat is eerlijker dan strengere regels voor iedereen, en het werkt beter.
Een no-show in rekening brengen mag alleen als de klant de voorwaarden kende voordat de afspraak vaststond. Zet ze daarom op de boekingspagina en in de bevestiging, niet alleen op een bordje bij de balie.